En el mundo financiero, la competencia no solo se centra en ofrecer productos y servicios innovadores, sino también en cultivar una cultura organizacional sólida que resuene al brindar atención a los clientes y empleados por igual. Claudio Laterza, CEO del banco Basa explicó el proceso de cambio cultural que llevan hace más de 3 años, que fue producto de una iniciativa planificada y estructurada de manera consciente. “Determinamos cuáles eran las necesidades culturales, por decirlo de alguna forma, que nos faltaban para poder ser el banco que queríamos ser”, añadió.

Una de las piedras angulares de esta transformación fue el cambio de enfoque hacia las personas que, según Claudio llevan a Basa a aspirar a ser un banco centrado en los clientes. Más allá de los números financieros, valoran las relaciones humanas y la experiencia del cliente y del colaborador.

Al hablar de personas, Laterza no se limita únicamente a los clientes individuales. Reconoce que detrás de cada entidad jurídica hay personas con sueños y aspiraciones, y es vital considerarlas en la ecuación bancaria. Esta perspectiva abarca tanto a los clientes como a los colaboradores, entendiendo que no pueden existir el uno sin el otro. 

La clave diferenciadora del banco para Claudio es su enfoque en la experiencia, la funcionalidad y la empatía que no son conceptos separados, sino más bien van ligados. 

“Nosotros queremos que el funcionario tenga una experiencia memorable y que pueda transmitir esa experiencia y esas ganas al cliente”, explicó.

Además reconocen la importancia de todos los stakeholders, desde proveedores hasta socios estratégicos, en la construcción de esta cultura centrada en las personas.

Comunicación efectiva y transversal

Según Laterza, el mayor desafío en la implementación de esta cultura centrada en las personas ha sido lograr que toda la organización funcione en armonía hacia un propósito común. Menciona que no significa eliminar conflictos, sino más bien asegurarse de que todos estén alineados y tengan claro cuál es ese propósito. La clave para lograr esto ha sido la comunicación efectiva.

Desde el presidente hacia abajo, es fundamental que todos comprendan el objetivo de la organización y su contribución individual para alcanzarlo. Esto no solo permite que cada individuo valore su propio aporte, sino que también fortalece el sentido de pertenencia y compromiso con la visión del banco.

En cuanto a la evaluación de la transformación cultural, Laterza destacó que, si bien los resultados financieros son importantes, también se centran en indicadores de experiencia del cliente, como el Net Promoter Score (NPS), así como en mediciones internas como el clima laboral y evaluaciones 360°.  Además, valoran mucho el feedback cualitativo de clientes y empleados para obtener una comprensión más completa de la efectividad de los cambios implementados.

Adaptándose a los cambios generacionales y tecnológicos

La gestión de equipos humanos representa un desafío continuo en un entorno corporativo en constante evolución. Laterza reconoce que, a medida que asciende en su carrera corporativa, el desafío de gestionar equipos también se incrementa. Con el aumento en la cantidad de personas a cargo, surgen nuevas circunstancias y problemas que requieren soluciones. 

En este sentido, Laterza enfatiza que el líder actual debe ser más un servidor que un dictador. El liderazgo autoritario del pasado ya no es efectivo en el mundo laboral actual. En su lugar, los líderes deben estar presentes, hacer seguimiento, solucionar problemas y brindar apoyo a sus equipos de manera cercana y empática.

Además, Claudio explicó su visión de que la tecnología es complementaria a la persona, no suplementaria. “Entonces con esa filosofía a nosotros nos ayuda a estar, a adoptar los cambios tecnológicos de manera menos traumática y mucho más rápida, porque no es que agarramos y no nos preguntamos cómo esta nueva tecnología va a sustituir a la persona, sino cómo puede asistir a la persona para hacer mejor su trabajo”, expresó.

Empatía y apoyo 

El banco ha dado un paso significativo hacia la inclusión y el apoyo a las mujeres emprendedoras a través de su programa Mujer Emprendedora. Según el CEO, este programa integral no solo ofrece productos financieros, sino también asistencia y consultoría en diversas áreas, contribuyendo así al crecimiento y desarrollo de estas empresarias.

“Nosotros participamos en muchas charlas en donde escuchamos a estas mujeres emprendedoras que fueron asistidas por Basa a hablar de su experiencia, muchas veces sin siquiera mencionar a Basa, porque son de repente foros abiertos organizados por la UIP o por la AFD o por otras organizaciones, en donde escuchamos cómo esa empatía que tanto pregonamos adentro realmente le cambió la vida a esa persona”, explicó Laterza. 

El éxito no solo en términos financieros

Para el CEO del banco, el éxito está en saber que establecieron relaciones a largo plazo en donde ninguna parte está obligada a seguir con la relación. Pero acotó que “independientemente de eso, elegimos cotidianamente el cliente y ellos a nosotros como su banco de cabecera y nosotros banco a esa persona como cliente”.

El diferencial clave de la entidad, según Claudio, radica en su enfoque en las relaciones humanas. A diferencia de otros bancos, desde Basa explica él que no trata a sus clientes como simples números, sino como personas con las que se mantiene un contacto humano. Independientemente del estatus social o tamaño de negocio, cada cliente del banco tiene acceso a un punto de contacto humano, donde se escucha, se aconseja y se atiende sus necesidades de manera personalizada.

En cuanto a un consejo, Laterza quién es ingeniero industrial y graduado de una maestría en administración de empresas en España, enfatizó que los paraguayos no deben subestimarse ni sentirse menos capaces que personas de países más desarrollados. Aseguró que su experiencia en Harvard le permitió darse cuenta de que los paraguayos tienen un alto nivel competitivo.