Durante el CXInnovation Day “La revolución de la innovación y la CX digital”, importantes speakers de la industria tecnológica y empresarial del país y el exterior, abordaron sobre los diferentes desafíos en torno a la experiencia del cliente y el trabajo para mejorarlo. 

Durante su ponencia, Horacio Estigarribia, Director de la Cámara Paraguaya de Comercio Electrónico (Capace) habló acerca de los hábitos y tendencias del cliente, y aseguró que “el consumidor paraguayo es infiel”. 

“Podemos reconocer estos siguientes hábitos, el consumidor paraguayo por sobre todo es infiel. La media de visitas de un comprador es de tres tiendas diferentes por cada mes”, dijo. 

Indicó que si bien cada uno de los consumidores tienen marcas favoritas de combustibles, para supermercados, el que ofrece una mejor promoción, una mejor solución o un mejor trato es el que se lleva el dinero o logra la venta. 

Esto debido a que considera que el nuevo consumidor exige una cercanía elevada, buscando que la empresa que venderá el producto lo conozca por lo cual se recomienda personalizar la oferta, diversificar la gama de productos acercándose al consumidor de la forma que busca. 

Indicó que el cliente se volvió bastante “quisquilloso” que responde a la gran oferta que existe en el mercado y la amplia competencia entre las empresas, tanto en términos de calidad y precio del producto y, por sobre todo, la atención del cliente. 

Un consumidor digital

Estigarribia comentó que los clientes cada vez están más informados sobre los productos que van a comprar. Afirmó que una vez que existe una necesidad de compra, acuden a internet para conocer todos los aspectos sobre lo que requieren adquirir. 

En ese sentido, sostuvo que el consumidor es más digital e incluso existe una nueva tendencia de comprar de plataformas locales, lo que refleja un cambio en el comportamiento.

 “Venimos comprando de afuera hace rato, pero las empresas paraguayas vienen haciendo muy buen trabajo para que nosotros adoptemos esos hábitos desde nuestro mercado. El consumidor paraguayo es cada vez más digital, es un hábito que tenemos”, consideró. 

Por eso, dijo que existen grandes empresas, tanto de frontera como en Asunción, que están innovando en el proceso de compra, en el customer experience a la hora de entrar en contacto con el ecommerce, lo que representa un cambio con la nueva generación que es un consumidor netamente digital.

Además, otro hábito que detectó en los consumidores es que son cada vez más exigentes y celosos por sus datos. Explicó que si bien todos buscan la fórmula para enamorar a los clientes, mejorando la experiencia con soluciones tecnológicas, tampoco hay que olvidarse de los empleados que son una pieza fundamental en las ventas. 

Mirada de las empresas

Una vez identificados los hábitos de los consumidores, Estigarribia mencionó que la mirada de las empresas se enfocará en las soluciones y las tendencias tecnológicas que existen para generarlas. En ese sentido, dijo que el país y todas sus empresas están empezando una automatización sana, integrada a los sistemas para atender a los clientes. 

Para él, los chatbots hambrientos de data son participantes de las soluciones, sin embargo, considera que antes de implementar inteligencia artificial se debe comprender la importancia del servicio integrado del sistema de una forma correcta y ordenada. 

A priori, dijo que se debe avanzar en una transformación digital acelerada, con empresas que ya lo están llevando a cabo o con algunas que están en busca de proveedores que les ayude. “El 70 % de las organizaciones tiene una estrategia de transformación digital o está buscando llegar a ella. Y ahí entramos a hablar de la inteligencia artificial”, añadió. 

 El director de la Capace sostuvo que si bien es importante la transformación digital y la aplicación de la IA, sin embargo, el factor humano es irremplazable. Indicó que llega un punto en que la tecnología ya no puede seguir el ritmo cuando existen sentimientos, como la empatía y la comprensión emocional, que buscan siempre los clientes. 

Comentó que el 73% de los clientes confían en marcas con las que pueden interactuar finalmente con personas dado que el 48% de las consultas complejas no se pueden solucionar con autoservicios alimentados por IA.

“Entonces, cuál sería la fórmula ahora. La colaboración humana con la inteligencia artificial, el balance es crucial para mejorar la eficiencia y fomentar las relaciones duraderas”, dijo.