El mundo de las ventas presenta varios desafíos y uno de los principales es lidiar con clientes que en muchos casos parecen difíciles o hasta incluso imposibles. Claudio Fontana, consultor empresarial, señaló que para diagnosticar a un cliente como "difícil" tiene que cumplir con ciertos requisitos.

Entre los más importantes citó dificultades a la hora de mantener una conversación con muestras de oposición, aumentar el tiempo de contacto poniendo obstáculos, trato poco cordial generando malestar en la negociación, o clientes que ponen a prueba al vendedor, indagando o evaluando de forma constante con preguntas. 

"Después cada uno de los clientes puede tener ciertas particularidades, por ejemplo, si es un cliente difícil porque está enojado, si es un cliente difícil porque en realidad no va a comprar y lo único que está haciendo es preguntar", señaló. 

Más allá de estos aspectos, Fontana, indicó que lo importante es saber manejar a estos clientes para seguir con el objetivo de lograr una buena negociación. En ese sentido, menciona que como primera medida, el vendedor debe evitar evadirlo dado que "necesita que se le escuche y no evitar la conversación con él". 

Específicamente, explicó, hay que cumplir con el cliente, es decir, si convienen un trato o nueva reunión ser puntual de manera a evitar que genere expectativas sobre el vendedor que después puedan convertirse en una frustración. 

Por otro lado, aseguró que con los clientes difíciles se deben eliminar las preguntas abiertas y apostar más por las cerradas donde las respuestas puedan ser sólo un sí o no puesto que puede volverse más inespecífico y abarcativo. "Cómo se pregunta de manera directa y de manera cerrada, con un verbo" comentó. 

Al no generar preguntas cerradas, según Fontana, se logra que el cliente difícil controle el espacio de la conversación y el vendedor entre a su juego mientras que lo que se busca es todo lo contrario. "Esto es importante, controlar el espacio de la conversación para que el cliente difícil entre en nuestro juego y no nosotros entrar en el juego de él", recalcó. 

Otro de los factores importantes para influir de forma positiva en los clientes difíciles, según el experto, es proponer alternativas teniendo en cuenta que lo más importante es poder cumplir con la promesa. En tanto, cuando el potencial cliente tiene una actitud enojosa se debe mantener la calma mostrándole un plan de acción de manera a apaciguar la negociación. 

"Generalmente, con un cliente difícil uno no debe engancharse en conversaciones demasiado extensas, debe ser breve y directo", apuntó. 

Prospectar y no rendirse

Fontana comentó que para él la venta nunca termina debido a que existen muchas alternativas que se pueden utilizar para lograr concretar la negociación. Entre las principales, indicó, está llamar al cliente en otro momento si no están dadas las condiciones, cambiar de interlocutor, trabajar en duplas y no rendirse nunca. 

"Yo la verdad que no soy persona para rendirme" dijo y agregó que para él una persona puede considerarse cliente cuando cumple con la fase de prospección. Sobre ese punto, dijo que para cumplirla, la persona debe interesarse por el producto, tener dinero para comprarlo y, principalmente, tener poder de decisión. 

Mencionó que el problema de muchos vendedores radica en que hablan con gente que ni siquiera son prospectos por lo que no pueden llegar a ser clientes generando un desgaste y pérdida de tiempo. "Eso es fundamental, que cada uno de los vendedores logre prospectar correctamente, saber que está llegando a su meta, saber que está con una persona interesada en lo que tiene y que lo puede comprar", añadió. 

Fontana concluyó que rendirse definitivamente no es una salida y, una vez hecha la fase de prospección, apostaría por buscar la mejor alternativa de comunicación para que la negociación termine con un rotundo éxito.